沈陽老龍口酒博物(wù)館國(guó)家AAA級旅遊景區(qū)标準化工(gōng)程體(tǐ)系編制說明
發布時間 : 2014-09--02
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一、标準化體(tǐ)系編制的目的和意義老龍口酒博物(wù)館服務(wù)标準化是實現景區(qū)“服務(wù)質(zhì)量目标化、服務(wù)方法規範化、服務(wù)過程程序化”的重要途徑，有(yǒu)利于規範旅遊服務(wù)行為(wèi)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升景區(qū)服務(wù)形象。老龍口景區(qū)服務(wù)标準體(tǐ)系是景區(qū)按其内在聯系形成的科(kē)學(xué)的有(yǒu)機整體(tǐ)，它以《沈陽市旅遊景區(qū)服務(wù)通用(yòng)基礎标準》為(wèi)依托，以《沈陽市旅遊景區(qū)服務(wù)保障标準》為(wèi)核心，以《沈陽市旅遊景區(qū)服務(wù)提供标準》為(wèi)支撐，構築了老龍口酒博物(wù)館旅遊景區(qū)服務(wù)标準體(tǐ)系。凡是景區(qū)範圍内需要協調統一的服務(wù)保障、服務(wù)提供、服務(wù)管理(lǐ)和崗位要求，都制定相應的标準，并納入服務(wù)标準體(tǐ)系。 二、标準化體(tǐ)系編制的依據和原則（1）标準化體(tǐ)系編制的依據編制标準體(tǐ)系的重要參考依據有(yǒu)：GB/T24421.1-2009《服務(wù)業組織标準化工(gōng)作(zuò)指南第1部分(fēn)：基本要求》、GB/T24421.2-2009《服務(wù)業組織标準化工(gōng)作(zuò)指南第2部分(fēn)：标準體(tǐ)系》、GB/T24421.3-2009《服務(wù)業組織标準化工(gōng)作(zuò)指南第3部分(fēn)：标準編寫》、GB/T24421.4-2009《服務(wù)業組織标準化工(gōng)作(zuò)指南第4部分(fēn)：标準實施及評價》GB/T15624.1《服務(wù)标準化工(gōng)作(zuò)指南第1部分(fēn)：總則》、GB/T15496《企業标準體(tǐ)系要求》、GB/T15498《企業标準體(tǐ)系管理(lǐ)标準和工(gōng)作(zuò)标準體(tǐ)系》、GB/T13016《标準體(tǐ)系表編制原則和要求》、GB/T13017《企業标準體(tǐ)系表編制指南》等國(guó)家标準和有(yǒu)關資料。（2）标準化體(tǐ)系編制的原則按照GB/T13016《标準體(tǐ)系表編制原則和要求》的規定，采用(yòng)層次和序列結構相結合的結構方式編制景區(qū)的标準體(tǐ)系，以GB/T15496《企業标準體(tǐ)系要求》等系列國(guó)家标準為(wèi)依據，以GB/T15624.1《服務(wù)标準化工(gōng)作(zuò)指南第1部分(fēn)：總則》等相關服務(wù)标準化相關國(guó)家标準為(wèi)指導，遵循“分(fēn)塊負責、齊頭并進，先建立後細化整合”的标準化工(gōng)作(zuò)方針和“簡化、統一、協調、優化”的标準化原則，最大限度地覆蓋景區(qū)範圍内标準化管理(lǐ)體(tǐ)系的相關内容，并且适應經濟社會的不斷發展和現代化管理(lǐ)新(xīn)方法的應用(yòng)，充分(fēn)結合旅遊服務(wù)工(gōng)作(zuò)實際進行制訂。 三、服務(wù)标準體(tǐ)化系編制過程（1）全面梳理(lǐ)對景區(qū)已有(yǒu)規章制度進行全面梳理(lǐ)，對于不符合當前實際操作(zuò)的規章進行了修改，對重複或不适宜的規章進行了廢止,把符合景區(qū)實際并且運行成熟的制度，全部以标準的形式固定下來。（2）廣泛調研按照以遊客至上的宗旨為(wèi)導向的原則，通過調查問卷、電(diàn)話回訪、遊客評價等多(duō)種形式深入了解遊客對旅遊服務(wù)的需求和期望。組織人員到運行較好、發展較快的旅遊景區(qū)進行考察，學(xué)習借鑒其他(tā)旅遊服務(wù)管理(lǐ)的先進經驗。搜集有(yǒu)關旅遊服務(wù)類标準化的文(wén)獻，系統分(fēn)析标準化的運行體(tǐ)系以及運行特點。（3）科(kē)學(xué)構建在對景區(qū)管理(lǐ)體(tǐ)制和運行現狀進行充分(fēn)調查與評估的基礎上，把建立明确的工(gōng)作(zuò)質(zhì)量評價标準和全程可(kě)控制的旅遊服務(wù)程序作(zuò)為(wèi)旅遊服務(wù)标準化建設的目标，初步搭建起以服務(wù)保障标準體(tǐ)系為(wèi)核心，以旅遊服務(wù)提供标準體(tǐ)系為(wèi)支持的覆蓋旅遊服務(wù)全過程的服務(wù)标準體(tǐ)系框架。（4）精(jīng)心制訂在系統性、可(kě)操作(zuò)性和考核性上下功夫，精(jīng)心制定各項标準。建立健全項标準，涵蓋了旅遊服務(wù)和管理(lǐ)的各個方面，其中(zhōng)采用(yòng)國(guó)家标準、行業标準，編制景區(qū)标準項目。同時，按照控制面的不同科(kē)學(xué)設定标準子體(tǐ)系，按照控制點的不同和标準之間的相互關系将各項标準進行科(kē)學(xué)歸類，納入相應的标準子體(tǐ)系，保證了整個标準體(tǐ)系的系統運行。（5）實施與改進按照積極探索、循序漸進、持續改進、不斷完善的原則，針對标準體(tǐ)系試運行過程中(zhōng)出現的标準覆蓋面不全，個别标準實用(yòng)性不強等問題，先後對服務(wù)标準體(tǐ)系和标準内容進行補充和修訂，推動了标準體(tǐ)系持續改進。 四、服務(wù)标準化體(tǐ)系的結構景區(qū)适用(yòng)的标準化法規和标準化管理(lǐ)規定景區(qū)适用(yòng)的法律、法規沈陽老龍口酒博物(wù)館國(guó)家AAA級景區(qū)的方針目标，适用(yòng)的法律、法規和标準化管理(lǐ)規定。這些是指導性标準，服務(wù)标準體(tǐ)系的建立應遵守景區(qū)所适用(yòng)的法律、法規和規章的規定，圍繞實現景區(qū)方針目标進行。服務(wù)标準體(tǐ)系範圍内的所有(yǒu)标準都是在這一層标準的指導下形成的。在服務(wù)标準體(tǐ)系範圍内，包括景區(qū)執行的國(guó)家标準、行業标準、企業标準三級标準。這三級标準中(zhōng)，又(yòu)分(fēn)為(wèi)服務(wù)通用(yòng)基礎标準體(tǐ)系、服務(wù)保障标準體(tǐ)系、服務(wù)提供标準體(tǐ)系三個子體(tǐ)系。其中(zhōng)，服務(wù)基礎标準體(tǐ)系是基礎，服務(wù)保障标準體(tǐ)系、服務(wù)提供标準體(tǐ)系兩大體(tǐ)系是服務(wù)标準化建設的景區(qū)内容，三大體(tǐ)系互相制約，互為(wèi)補充，協調配套。 五、服務(wù)标準化體(tǐ)系介紹（1）服務(wù)通用(yòng)基礎标準體(tǐ)系，是指在景區(qū)範圍内作(zuò)為(wèi)其它服務(wù)标準的基礎，并普遍使用(yòng)，具(jù)有(yǒu)廣泛指導意義的标準。景區(qū)基礎标準包括景區(qū)标準化管理(lǐ)基本規定及企業标準體(tǐ)系編寫要求。（2）服務(wù)保障标準體(tǐ)系，分(fēn)别是針對标準化領域中(zhōng)需要協調統一的技(jì )術事項和管理(lǐ)事項所制定的标準，它們之間存在着相互補充和制約的關系，是直接指導景區(qū)服務(wù)與管理(lǐ)等方面活動的适用(yòng)标準。具(jù)體(tǐ)包括景區(qū)内部管理(lǐ)标準、景區(qū)突發性事件應急處理(lǐ)等标準，涵蓋了景區(qū)的主要管理(lǐ)活動。這些标準在體(tǐ)系中(zhōng)相輔相成，層層挂鈎，形成了規範的管理(lǐ)。（3）服務(wù)提供标準體(tǐ)系，該體(tǐ)系是針對所有(yǒu)崗位職責而制定的崗位作(zuò)業要求，是針對服務(wù)所具(jù)有(yǒu)的質(zhì)量特性滿足要求的程度及描述服務(wù)提供過程所用(yòng)方法和程序來進行規範的，對服務(wù)過程中(zhōng)涉及的關鍵環節和因素進行管理(lǐ)和控制，主要是為(wèi)景區(qū)實施的服務(wù)行為(wèi)提供技(jì )術上的依據和規範。（沈陽老龍口酒博物(wù)館供）
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